Эскалация конфликта: как ссора разгорается и как её остановить

Что такое эскалация конфликта

Эскалация конфликта — это его нарастание: с каждым шагом стороны действуют всё жёстче, а спор всё дальше уходит от исходной проблемы. Начинается всё с разговора о деле, продолжается обвинениями, а заканчиваться может угрозами, разрывом или судом.

Слово пришло из латыни, где scala значит «лестница»; от того же корня и «эскалатор». Образ точный: конфликт поднимается по ступеням, и шагнуть выше всегда легче, чем спуститься. Слово «эскалация» употребляют и шире — говорят об эскалации цен, напряжённости, требований, то есть о любом постепенном наращивании. Обратный процесс называют деэскалацией.

Вот как это выглядит на кухне.

— Ты опять не убрал посуду.

— А ты вечно придираешься.

— Потому что ты вообще ничего не делаешь дома.

— Зато я один плачу за квартиру.

— Твоя мама была права насчёт тебя.

Хлопает дверь. Пять реплик — и спор о тарелках превратился в спор о том, кто чего стоит, с участием мамы, которой на кухне даже не было.

Как ссора разгорается

Ответ чуть сильнее удара. Каждый отвечает немного жёстче, чем ему сказали, потому что свою реплику считает защитой, а чужую — нападением. Так две защиты складываются в войну.

Каждый считает, что он отвечает. Исследователи общения Пол Вацлавик и его коллеги из калифорнийского Пало-Альто описали это ещё в 1960-х: один говорит «я замыкаюсь, потому что ты пилишь», другой — «я пилю, потому что ты замыкаешься». Оба правы в своей логике, и оба уверены, что начал другой. Семейные терапевты поэтому ищут не виноватого, а повторяющуюся цепочку, по которой из раза в раз разворачиваются проблемы в семье.

Тема расширяется. Посуда превращается в «ты ничего не делаешь», а потом в «ты всегда такой». Обобщения «всегда» и «никогда» — верный знак подъёма.

Появляются союзники. В ссору втягивают маму, друзей, коллег: «даже Света считает, что ты неправ». Конфликт двоих становится конфликтом групп.

Эмоции перехватывают управление. Американский психолог Джон Готтман описал состояние, которое назвал «затоплением»: сердце колотится, мысли сужаются, человек уже не может слушать, только защищаться или нападать. В этом состоянии договориться почти невозможно.

Уступить становится стыдно. Чем дальше зашёл спор, тем дороже признать неправоту. Человек держится за позицию уже не потому, что уверен, а чтобы не потерять лицо.

Цель меняется. Сначала хотели решить проблему, потом — доказать свою правоту, потом — наказать. На верхних ступенях собственная выгода уже не важна, лишь бы другому было хуже.

Девять ступеней эскалации по Глазлю

Австрийский исследователь конфликтов Фридрих Глазль в 1980 году описал модель, которой пользуются медиаторы и консультанты до сих пор. В ней девять ступеней, собранных в три уровня.

Ступень	Что происходит	Как это выглядит в жизни
1. Затвердение	Позиции застывают, но есть желание решить	Спор о посуде повторяется, но спокойно
2. Полемика	Спорят, чтобы победить в споре	Доказывают, кто логичнее и умнее
3. Дела вместо слов	Перестают разговаривать и ставят перед фактом	Молча переставляют чужие вещи, покупают без обсуждения
4. Образы и коалиции	Ярлыки, поиск союзников	«Он эгоист», жалобы родне и друзьям
5. Потеря лица	Публичные разоблачения и унижение	Выяснение отношений при гостях, посты в соцсетях
6. Угрозы	Ультиматумы и требования	«Если не…, я подаю на развод»
7. Ограниченные удары	Навредить другому важнее своей выгоды	Спрятать документы, сорвать важную встречу
8. Раздробление	Разрушить опору противника	Настроить против него общих друзей, коллег
9. Вместе в пропасть	Готовность потерять всё, лишь бы уничтожить другого	Годы судов, в которых обе стороны разоряются

На работе лестница выглядит так же. Отдел продаж и склад спорят о сроках отгрузки — это первая ступень. Потом доказывают в общем чате, кто виноват в сорванном заказе, — вторая. Потом перестают звать друг друга на планёрки и решают молча — третья. Потом жалуются руководству и собирают сторонников, называя друг друга «вечно опаздывающими» и «вечно недовольными», — четвёртая. К этому моменту о сроках уже никто не помнит.

На первых трёх ступенях выиграть ещё могут оба. На ступенях с четвёртой по шестую один выигрывает, другой проигрывает. На последних трёх проигрывают все. Глазль подчёркивал и практический вывод: на нижних ступенях стороны справляются сами, в середине нужен посредник, а на верхних — внешняя сила вроде суда или руководства.

Признаки, что ссора пошла вверх

• В речи появились «всегда», «никогда», «ты такой».
• Голос громче, темп быстрее, перебиваете друг друга.
• Спор ушёл от исходной темы.
• Вспоминаются старые обиды.
• В ссору втягиваются другие люди, хотя бы мысленно: «вот мама бы сказала».
• Появились колкости и презрение — о них подробнее в статье про сарказм.
• Звучат угрозы и условия; почему они почти всегда подливают масла в огонь, разобрано в статье про ультиматум.
• Тело сигналит: жар, сердце колотится, хочется «добить».

Чем эскалация отличается от похожего

• Конфликт — само противоречие. Он может годами стоять на одном месте или решиться. Эскалация — это движение конфликта вверх.
• Вспышка гнева — разовый всплеск, который может и не повлечь новых шагов.
• Затяжной конфликт — застрял на одной ступени и не решается, но и не растёт.
• Открытый спор — здоровая форма разногласия, если в нём спорят о деле; о том, как спорить прямо и без войны, — статья про конфронтацию.

Как остановить эскалацию

1. Назовите, что происходит. «Кажется, мы уже спорим не о посуде». Это переводит разговор с содержания на процесс, и обоим становится видно, где вы.
2. Сделайте паузу. Если сердце колотится, скажите: «Мне нужно двадцать минут, потом продолжим». Готтман отмечал, что меньше этого времени телу обычно не хватает, чтобы успокоиться. Важно пообещать вернуться, иначе пауза выглядит как бегство.
3. Говорите тише и медленнее. Тон заразителен так же, как крик.
4. Верните одну тему. «Давай решим про посуду, а про маму поговорим отдельно, если нужно».
5. Не отвечайте ударом на удар. Самый сильный ход в эскалации — несимметричный: на нападение ответить спокойно.
6. Признайте свою часть. «Я тоже был резок». Одна такая фраза часто снижает накал сильнее десяти доводов.
7. Используйте попытки примирения. Шутка, прикосновение, «давай начнём сначала». Готтман называл это попытками восстановления и считал умение замечать их у партнёра одним из признаков прочной пары.
8. Признайте чувства другого. «Я вижу, ты правда устала» не означает согласия, но показывает, что вас слышат; подробнее — в статье про валидацию чувств.
9. Уберите зрителей. Спорить при детях, гостях или коллегах — значит сразу подняться на ступень выше.
10. Договоритесь о правилах заранее. В спокойное время решите вдвоём: без оскорблений, без угроз разводом, без воспоминаний пятилетней давности.

Когда нужна помощь со стороны

Если ссоры в семье раз за разом разгораются по одному сценарию и вы не можете остановиться сами, стоит пойти к семейному психологу: он поможет увидеть цепочку, в которой оба застряли. Если конфликт на работе или с соседями дошёл до угроз и жалоб, нужен посредник — руководитель, кадровая служба, медиатор. Если вам самим трудно справляться со вспышками гнева, с этим работает психолог. А если в ссорах звучат угрозы расправой или дело доходит до рукоприкладства, это вопрос безопасности, и при угрозе жизни нужно звонить 112.