Гарантийный срок: что делать, если вещь сломалась

Гарантийный срок — это период, в течение которого продавец и изготовитель обязаны бесплатно устранить недостатки товара или выполнить другие требования покупателя, если вещь оказалась с браком или сломалась не по его вине. Его устанавливает изготовитель, а если он не установил — может установить продавец. Главное, что даёт гарантия, — распределение бремени доказывания: пока срок идёт, продавец отвечает за недостаток, если не докажет, что он появился из-за нарушения правил эксплуатации, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Ниже — как этим пользоваться, по правилам на сентябрь 2026 года.

Гарантийный срок, срок службы и срок годности

Эти три срока часто путают, а значат они разное.

	Гарантийный срок	Срок службы	Срок годности
Что это	период, когда продавец и изготовитель отвечают за любые недостатки	период, когда изготовитель обеспечивает возможность пользоваться вещью и отвечает за существенные недостатки	период, после которого товар непригоден
Кто устанавливает	изготовитель или продавец, по желанию	изготовитель; для опасных при износе вещей — обязательно	изготовитель, обязательно для продуктов, косметики, лекарств, бытовой химии
Пример	год на пылесос	десять лет на газовую плиту	шесть месяцев на крем

Как считают. Гарантия и срок службы идут со дня передачи товара покупателю. Если вещь доставили или её нужно было установить и подключить, — со дня доставки или подключения. Для сезонных товаров, например зимней обуви, — с начала соответствующего сезона в вашем регионе.

Если гарантии нет вовсе, требования из-за недостатков можно предъявить в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара.

Что делать, если вещь сломалась на гарантии

1. Перестаньте пользоваться и зафиксируйте недостаток: фото, видео, описание — когда и как проявился.
2. Найдите чек и гарантийный талон. Если чека нет, это не основание для отказа: покупку подтвердят выписка по карте, заказ в приложении, свидетели.
3. Решите, чего требуете. Закон даёт выбор: замена на такую же модель или на другую с перерасчётом цены, соразмерная скидка, бесплатный ремонт или возмещение расходов на него, возврат денег. Плюс возмещение убытков, которые причинил брак.
4. Обратитесь к продавцу — или в сервисный центр, который продавец или изготовитель уполномочил. Требование лучше оформить письменно, с копией для себя; как это сделать, мы разобрали в статье о том, как составить претензию.
5. Сдайте товар на проверку. Продавец обязан принять вещь и при необходимости проверить её качество, вы вправе присутствовать. Если стороны спорят о причине поломки, продавец проводит экспертизу за свой счёт.

Крупные и тяжёлые вещи. Товар весом больше пяти килограммов и крупногабаритный доставляют в ремонт и обратно силами и за счёт продавца. Если он этого не делает, вы можете отвезти сами и потребовать возместить расходы.

Подменный товар. Если вещь длительного пользования в ремонте, по вашему требованию продавец в течение трёх дней бесплатно даёт на это время аналогичную и сам её доставляет. Исключения — по перечню правительства: машины и мототехника, мебель, электроприборы для ухода за телом вроде фенов и бритв, приборы для приготовления пищи, оружие, ювелирные изделия, сантехника и отопительные приборы, которые требуют монтажа. Телефона и ноутбука в этом перечне нет.

Марина купила электрочайник, через четыре месяца он перестал нагревать воду. В магазине сказали, что это «не гарантийный случай, наверное, накипь». Марина письменно потребовала вернуть деньги, продавец отправил чайник на проверку, и та показала заводской брак. Деньги вернули в пределах десяти дней. Если бы продавец решил, что виновата Марина, ему пришлось бы это доказывать — в гарантийный срок бремя доказывания на нём.

Технически сложные товары: правило 15 дней

Для технически сложных товаров правило строже. В перечень правительства входят, в частности, смартфоны и другие устройства связи с сенсорным экраном, компьютеры и ноутбуки, телевизоры, холодильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, роботы-пылесосы, кондиционеры, фото- и видеокамеры, электроинструмент, легковые автомобили.

• В первые 15 дней после передачи можно требовать возврата денег или замены при любом недостатке.
• После 15 дней — только в трёх случаях: недостаток существенный; нарушены сроки ремонта; в течение каждого года гарантии вещь в сумме больше 30 дней не работала из-за повторных ремонтов разных недостатков. В остальных случаях — ремонт.

Смартфон Кости за первый год гарантии трижды был в ремонте — то экран, то разъём зарядки, то динамик: 12, 14 и 9 дней. Всего 35 дней из-за разных недостатков — больше 30, значит, Костя вправе отказаться от договора и потребовать деньги, даже если каждый ремонт был недолгим.

Сроки: ремонт, замена, деньги

Требование	Срок
Ремонт	незамедлительно, а если срок согласован письменно, — не больше 45 дней
Замена	7 дней, при дополнительной проверке качества — 20, если нужного товара нет — месяц
Скидка, возврат денег, возмещение расходов на ремонт или убытков	10 дней

За каждый день просрочки продавец платит неустойку — 1 % цены товара. С 2026 года закон ограничил её суммой, уплаченной за товар, а суд может уменьшить явно несоразмерную неустойку. Если продавец не выполнил требование добровольно и спор дошёл до суда, суд взыщет ещё и штраф 50 % от присуждённой суммы, а также компенсацию морального вреда.

После ремонта гарантия продлевается на время, когда вещью нельзя было пользоваться. После замены на новую гарантийный срок идёт заново.

Частые отказы продавцов и что на них отвечать

• «Без чека не принимаем». Отсутствие кассового или товарного чека не основание для отказа — подтвердите покупку другими документами или свидетелями.
• «Везите в сервисный центр сами». Требование можно предъявить продавцу, и он обязан принять товар. А крупные и тяжелее пяти килограммов вещи в ремонт и обратно доставляет он.
• «Это не гарантийный случай». Пусть продавец докажет: в гарантийный срок бремя доказывания на нём, а при споре экспертизу он проводит за свой счёт. Вы вправе на ней присутствовать и оспорить её выводы в суде.
• «Ремонт займёт два месяца». Письменно согласованный срок ремонта не может превышать 45 дней, а отсутствие запчастей продлить его не позволяет.
• «Подменный телефон не даём». Телефонов нет в перечне исключений, поэтому по вашему требованию аналог на время ремонта должны дать в течение трёх дней.

Каждый такой ответ лучше получить письменно или хотя бы записать дату и имя сотрудника: это пригодится в претензии и в суде.

Если гарантия уже закончилась

• Гарантия меньше двух лет, а поломка случилась после неё, но в пределах двух лет со дня передачи — требования можно предъявить продавцу, если вы докажете, что недостаток возник до передачи товара или по причинам, возникшим до этого момента. Обычно для этого нужна экспертиза.
• Существенный недостаток после двух лет — к изготовителю, в пределах срока службы, а если он не установлен, — десяти лет со дня передачи. Условие то же: доказать, что недостаток был заложен до передачи.
• Дополнительная гарантия от продавца или изготовителя действует на тех условиях, которые в ней написаны.

Чем гарантийная поломка отличается от возврата исправной вещи

Гарантия касается только недостатков. Если вещь исправна и просто не понравилась, действуют другие правила — 14 дней на обмен в магазине и 7 дней на возврат покупки онлайн, а многие товары, включая технически сложные, в магазине не обменивают вовсе. Подробнее — в статье про возврат товара надлежащего качества.